Formation CRM

Contexte

Durant mes deux années d’alternances, j’ai préparé plusieurs séances de formation pour les employés de l’entreprise Natura Plus Ultra Pet Food (NPU) afin de les former à l’application interne du CRM (Application web de gestion de relation client). L’objectif de ces formations a été d’approfondir les fonctionnalités déjà utilisées par les employés.

NPU est une entreprise de fabrication d’aliments pour animaux de compagnie, installée depuis 2014 à l’Agropole d’Estillac (à 10 minutes d’Agen). Elle vend principalement ses produits depuis son site e-commerce sous la marque de UltraPremiumDirect. L’entreprise est séparée en deux groupes distincts communiquant entre eux (en interne nous appelons ces deux groupes : bureau et usine). Le bureau est composé des différents services (client, direction, éleveur, comptabilité, informatique, marketing, …).

Les services concernés par mes formations ont été principalement le service client mais aussi le service marketing.

Le sujet de la formation était donc le CRM interne de l’entreprise. Cette application a été développée en interne par Nicolas Verlhiac (le responsable technique) et moi-même, et permet à l’entreprise de gérer tout la partie cliente ainsi que certaines statistiques de la boutique e-commerce.

Mise en œuvre

La formation a été découpée en plusieurs séances d’une heure chacune avec 3 à 5 personnes afin de ne pas pénaliser le service client complet. J’ai préparé le support de formation à l’aide du logiciel “Powerpoint” de la suite Office.

J’ai tout d'abord établi un plan général de la formation que j'ai dû adapter pour chaque groupe selon leurs spécialités. Par exemple, certaines personnes sont spécialisées sur les litiges transports, d’autres sur les abonnements. La formation devait donc être flexible tout en gardant la durée d’une heure.

Durant les formations j’utilisais en plus du support Powerpoint, l’application web pour illustrer en direct mes propos, je trouve cela plus compréhensible et efficace que de présenter des captures d’écrans des différentes fonctionnalités.

Il faut savoir que durant les formations le CRM était dans sa version “Beta”. De ce fait, j’avais toujours un bloc-notes à ma disposition afin de prendre note des remarques pertinentes et des idées d’amélioration des utilisateurs puisque la plupart des utilisateurs utilisait déjà le CRM avant les formations et donc ils pouvaient déjà avoir des remarques à faire.

Certaines de ces remarques m’ont permis d’améliorer des aspects du CRM par la suite mais aussi de corriger des bogues non détectés sur les tests. À la suite de ces formations, j’ai pu remarquer qu’il y avait des utilisateurs qui n’étaient pas au courant de certaines fonctionnalités du CRM puisqu’ils n’avaient pas forcément eu l’information jusqu’à eux. De ce fait, j’ai décidé d’ajouter un “Changelog” directement dans le CRM pour que tous les utilisateurs puissent être au courant des changements mineurs ou majeurs du CRM (en plus du mail envoyé à chaque mise à jour majeure de celui-ci).

Pour terminer sur ce sujet, le fait d’avoir des retours directs des utilisateurs sur son travail permet de se rendre compte de leur vision sur certain point et d’avoir un recul qu’on n’a pas forcément lorsqu’on développe une nouvelle fonctionnalité.